Cum să creezi o cultură de customer service

Cum abordăm conceptul de customer service?

Există un set de reguli sau politici specifice pe care o companie ar trebui să le urmeze pentru a se asigura că fiecare client primește cea mai bună experiență? Sau începe prin a institui un departament de relații cu clienții la care clienții pot suna dacă au o problema?

Customer service este de fapt mult mai mult de atât. Nu este un departament. Nu se regăsește în reguli și politici interne. Este o filosofie și, pentru a avea succes, aceasta trebuie îmbrățișată de fiecare membru al organizației, de la CEO până la cel mai recent angajat.

Călătoresc în toată lumea și lucrez cu clienți din toate tipurile de industrii. Toți recunosc importanța customer service-ului și rolul pe care acesta îl joacă în marketing, vânzări, dezvoltare și profit. Ei doresc să știe cum să realizeze o cultură de customer service în care toți angajații lor să înțeleagă rolul pe care îl joacă în asigurarea unor servicii de calitate.

Cheia este crearea unei culturi care să fie orientată spre client. Asta înseamnă că fiecare decizie se face având clientul în minte și toată lumea din organizație știe care este impactul pe care îl are asupra strategiei generale de customer service, precum și asupra experienței generale a clientului. (CX).

Cele mai bune companii creează politici și proceduri care sunt orientate către clienț și apoi își instruiesc TOȚI oamenii – nu doar front line-ul – cu privire la acestea. Ei învață cum să se ocupe de anumite situații, probleme și plângeri – dar, ține minte!, această abordare trebuie să privească dincolo de reguli și politici. Ideea de bază este să faci tot ce trebuie pentru binele clientului.

Ar putea părea un lucru greu de predat, însă există modalități de a avea succes. Iată câteva lucruri de reținut:

Începe cu oamenii potriviți

În primul rând, echipa de conducere trebuie să creeze cultura. Apoi, trebuie să angajezi oameni nu numai cu abilitățile de a-și face treaba, dar și modul de gândire potrivit, care să se potrivească culturii tale de customer service.

Asigură-te că toată lumea înțelege elementele de bază

Înainte de a putea responsabiliza oamenii să facă ceea ce trebuie, este necesar ca ei să aibă o bază de cunoștințe de lucru. Prin urmare, toată lumea trebuie să treacă prin formarea de bază pentru customer service, astfel încât să înțeleagă viziunea companiei în furnizarea unui serviciu bun.

Dă-le libertatea de a face ceea ce trebuie

Odată ce angajații tăi sunt instruiți în abordarea ta specifică de customer service și cunosc liniile directoare în care operează, împuternicește-i să-și ia propriile decizii. Arată-le că nu trebuie să “întrebe managerul” pentru aprobarea fiecărei decizii referitoare la client.

Consolidează și repoziționează

Profită de realizările și greșelile de customer service – ca oportunități de a oferi feedback angajaților și de a folosi exemplele de succes pentru a-i învăța.

Deci, chiar dacă ești la început sau ai început să implementezi una, amintește-ți că o cultură orientată spre client trebuie să-i includă pe toți – toți leaderii și toți angajații trebuie să fie la bord sau, altfel spus, să fie aliniați respectivei culturi. Atunci când toată lumea lucrează împreuna pentru a realiza viziunea de customer service și când toate deciziile sunt luate având satisfacția clientului în minte, rezultatul final va fi cel mai probabil o bază tot mai mare de clienți noi și recurenți.

Am vorbit despre câțiva pași pe care trebuie să îi întreprindem pentru a ne asigura că toată lumea înțelege că acest concept de customer service este o filosofie, bazată pe a face ceea ce este bine pentru client. Să le dezvoltăm și să aruncăm o privire și asupra altor pași importanți pentru construirea unei culturi orientate către clienți.

Definește-ți propria viziune de customer service

Realizează o declarație de viziune de customer service, sau mantra – mai simplu spus. Ar trebui să fie scurtă și la obiect, ceva pe care toată lumea să și-l poată aminti și înțelege. Ceva care să-i inspire pe angajații tăi să ofere servicii excelente clienților.

Folosește această viziune în deciziile de angajare

Desigur, vrei să angajezi pe cineva cu cunoștințele tehnice și abilitățile necesare pentru a-și îndeplini funcția, dar este esențial să iei în considerare personalitatea și atitudinea unui candidat și cum se potrivesc ele cu viziunea companiei și cultura sa de customer service.

Training pentru toată lumea

Începe formarea din prima zi, concentrându-te pe abilitățile soft, așteptările tale legate de customer service și valorile de bază ale companiei. Instruirea trebuie să se aplice tuturor, inclusiv conducerii. În caz contrar, angajații vor rămâne cu impresia că acest lucru nu este atât de important precum susții că este.

Modelează comportamentul

Toți  – și leaderii în mod special – ar trebui să servească drept model pentru alții. Tratează angajații cu același respect și demnitate cu care tratezi și clienții – poate chiar mai mult.

Ofertă angajaților puterea de a furnizeza servicii bune

Odată ce angajații sunt instruiți, nu-i împovăra cu reguli care mai rău încurcă. Dă-le puterea de a face ceea ce este necesar pentru a satisface și depăși standardele de customer service. Încrede-te în ei să facă ceea ce trebuie.

Ofertă feedback constant

Recunoaște momentele în care angajații fac ceea ce trebuie. A le comunica oamenilor că au făcut o treabă bună poate reprezenta motivația de care aceștia au nevoie pentru a continua sau, chiar mai bine, pentru a se dezvolta. La fel, dacă cineva nu acționează în concordanță cu standardele de customer service ale companiei, privește acest lucru ca pe o oportunitate de învățare și ajută-l pe angajat să se dezvolte pentru a avea mai mult succes în viitor.

Sărbătorește reușitele

Angajații se bucură să fie apreciați și recompensați, așa că nu uita să sărbătorești o treabă bine făcută. Asta nu înseamnă o petrecere în fiecare săptămână. Poate fi vorba de recunoaștere la o întâlnire săptămânală sau o mențiune în newsletter-ul companiei. Sau poate fi ceva mai elaborat, precum o cină anuală de premii.

Un lucru pe care să-l reții! Cred că, pentru a avea cu adevărat o cultură orientată spre client, o companie trebuie să se concentreze mai întâi pe angajații săi. Un angajat fericit – care se simte apreciat și respectat – va fi mai capabil și mult mai entuziasmat să ofere o experiență satisfăcătoare clienților.

Deci, începând de la vârf, leaderii trebuie să fie un exemplu prin modul în care interacționează cu angajații și să aplice măsurile necesare construirii unei culturi orientate spre client.

Dacă o faci cum trebuie, clientul va răspunde la cultura pozitivă a companiei prin recurență și, în final, prin loialitate.

Autor Shep Hyken

Sursa aici

Traducere Mindcode